24/3/2014
تحت شعار نعتز برعايتكم
- وزارة الصحة فى خدمة الجمهور عبر خط 103
الصحة /نهى مسلم
فى اطار حرص وزارة الصحة على توفير الخدمات الصحية كاملة و تقديمها بشكل أفضل و لائق للمواطن دون عوائق أنشأت الوزارة خدمة الاتصال الهاتفى المسمى 103 في عام 2014م ،وهى خدمة لتلقي شكاوى المواطنين هاتفيا عبر الهاتف الأرضي أو الجوال ومساعدتهم في وقت حدوث أي عائق معهم.
كما و يمكن للمواطن الوصول إلي مكتب الشكاوى فى مقر وزارة الصحة – دائرة الشكاوى وان لم يستطع الوصول عليه التوجه إلي أقرب مستشفي حيث يوجد هناك صناديق شكاوى تابعة للدائرة يتم متابعتها كل فترة وجيزة.
و أوضح أ.محمد صباح مسئول خط ال 103 بأن الخدمة تهدف الى مساعدة المواطنين وحل مشاكلهم عند وجود أي عائق و الوصول إلي نقاط الضعف والعمل علي معالجتها وعدم تكرارها ،بالإضافة إلى إيجاد آلية سهلة للتواصل مع المرضي وجمهور المواطنين.
و استعرض صباح الفوائد المرجوة من هذه الخدمة منها متابعة مشاكل المواطنين مراجعي المستشفيات والرعاية الاولية،والتعرف علي المشاكل الموجودة في مرافق وزارة الصحة من خلال اتصالات المراجعين .
اضافة الى تفعيل الرقابة ورفع الجودة ،وسهولة تواصل المواطن مع المسئول في أقل وقت وجهد ممكن ،وتقديم خدمة أفضل للمواطن من خلال مساعدته داخل مرافقنا.
و أشار صباح الى أن هناك صلاحيات للتواصل مع جميع المستويات لان الشكاوي الهاتفية بحاجة إلي حل وقتي .
و حول آلية العمل قال صباح :”نعمل علي مدار 24 ساعة بوجود طاقم مدرب للتعامل مع جميع شكاوي المواطنين ، ويتم استقبال الشكوى وتدوينها ، مع أخذ بيانات المواطن من اسم ورقم جوال ومكان حدوث الشكوى،و عند الاتصال من قبل المواطن ترد عليه اسطوانة آلية تعرِّفه بالخدمة وتشعره بأن المكالمة مسجلة”
و أضاف:”بعد أخذ الشكوى وتفصيلها وتدوين البيانات يتم التواصل مع الجهات المعنية في مكان حدوث الشكوى، فمثلا اذا كانت الشكوى على طبيب يتم التواصل مع الطبيب المسئول المناوب وإن كانت على تمريض يتم التواصل مع المسئول المناوب للتمريض وهكذا…
و تابع :”اذا تمكن هذا المسئول من حل المشكلة يتم إشعار المواطن مباشرة والتواصل معه حتى نأخذ منه تسجيل أن الموضوع قد انتهي”.
و نوه صباح الى أن بعض المشكلات بحاجة إلى اتصال بجهات أعلى مثل رئيس القسم أو مدير المستشفي، و بعد كل خطوة يتم إشعار المواطن بأن شكواه قيد المتابعة وعليه أن يتابع المدير المقصود .
و قال :”هناك بعض الشكاوي بحاجة إلى متابعة في اليوم التالي إن كانت مستقبلة مساءَ”
.
و صنف صباح الشكاوى التى ترد اليهم الى قسمين من حيث أهميتها منها ( عاجلة جدا- عاجلة- عادية) وحسب نوعها (خطأ طبي- إهمال- اقتراح- غير ذلك).
وبهذا السياق أوضح صباح بأنه يتم متابعة الشكاوي في اليوم التالي وتصنيف درجة الأهمية لها ، والرد علي تلك التي تحتاج إلي رد أو رفع كتاب بها إلي الجهات العليا ليتم التعامل معها وإفادة المواطن بمتابعة الشكوى وإعطائه النتيجة حين حلها ،ويتم تسجيل الشكوى في سجل ومن ثم تفريغها علي برنامج الكتروني محوسب .
و استعرض بعض الأمثلة على ذلك حيث اتصل احد المواطنين قائلا انه لا يوجد أطباء في قسم الاستقبال في مستشفي مثلا الشفاء ،فيتم أخذ بيانات المتصل ونقول له سنتواصل معك بعد قليل) يتم التواصل مع الطبيب المسئول المناوب حينها أفاد الطبيب المناوب انه شخصيا موجود في الاستقبال وهناك عدد كبير من الحالات يوجد ضغط في العمل ولكن الأطباء مشغولون مع الحالات والعمل ضمن أولوية الحالة ودرجة الخطورة، بعد الإفادة
و تابع :”يتم الرجوع للمريض وشرح له الأمر وتوجيهه إلي الطبيب المسئول أو توجيه الطبيب إلي المريض إن كان لا يزال في الاستقبال .
وواصل حديثه قائلا :”بعض الشكاوي تشير إلى انه وجد طبيبا قد غادر المستشفي أثناء عمله فيتم متابعته وطلب إفادة من المستشفي ورفع كتاب إلى الجهات العليا لمعرفة السبب ومراجعة الطبيب المناوب المسئول عن كيفية خروجه.
وهناك شكوى أيضا أن أحد المرضي توجه إلي الاستقبال وطلب منه الطبيب عمل فحوصات في المختبر توجه المريض إلي المختبر ومعه العينات وقال له الموظف راجعنا بعد ساعة، المواطن ليس لديه صبر لساعة وحكم العاطفة أن المريض في الاستقبال، لكن ليس وحده فعنده الأطباء بعد المراجعة للطبيب و موظف المختبر يتبين أن التحليل الذي طلب فعلا يحتاج إلي ساعة ، وأيضاً علي المواطن أن يفهم أنه ليست حالته فقط التي يُعمل لها تحاليل فهناك حالات داخل الأقسام وحالات أيضا في الاستقبال وعند حدوث طارئ فالأولوية للحالات الطارئة.
و تابع:” لكن إن لم يكن موظف المختبر بداخله أو كان مقصرا في عمله يتم الاتصال مع مدير المختبر ومع المسئول المناوب وحل المشكلة في أسرع وقت .
و حول تفاعل الجمهور مع الخدمة و معرفته بها أكد صباح على أن هناك استجابة من الجمهور حيث انه ومنذ تأسيس الخدمة عام 2014 تم استقبال 190 اتصال ما بين شكوى واقتراح وفي عام 2015 تم استقبال 290 اتصال مابين شكوى في حين وصلت في عام 2016 حتى هذه اللحظة 80 شكوى اتصال .
و على صعيد الحملات التوعوية و للخدمة قال صباح بأنه تم عمل حملات داخل جميع مرافق الوزارة وتعليق بوسترات جلدية للتعريف بهذه الخدمة وأيضاً وضعهما علي النماذج الإلكترونية وخاصة تذكرة استقبال المريض .
وحدة العلاقات العامة و الاعلام