وحدة الشكاوى وتجربة المريض
وحدة صوت متلقي الخدمة
مقدمة
أُنْشِئت وحدة الشكاوى بناء على قرار مجلس الوزراء بإنشاء وحدات متخصصة في مجلس الوزراء والوزارات لمتابعة شكاوى المواطنين بتاريخ 13/10/2003، من اجل تنظيم العمل وحفاظاً على حقوق المواطن حيث تم وضع نظام للشكاوى بتاريخ: 9/3/2005 وتم تعديله بناء على قرار مجلس الوزراء رقم (8) لسنة 2016.
تُعتبر وحدة الشكاوى من الوحدات الرئيسية في وزارة الصحة فهي بمثابة فرصة للتحسين وأداة للرقابة وتقوم بنشاطها من خلال استقبال الشكاوى والتأكد من استيفائها لمعايير قبول الشكاوى ومتابعتها والتحقق منها والتوصل الى استنتاجات ورفع توصيات لمعالي وزير الصحة.
وحدة الشكاوى هي حلقة الوصل بين الوزارة من جهة، ومقدم الشكوى من الجهة الاخرى فضلاً عن القيام بالأعمال الادارية من تصنيف وفهرسة الشكوى ورفع التقارير الدورية لمكتب معالي وزير الصحة.
تضم وحدة الشكاوى في هيكليتها قسمين رئيسيين:
تعتبر وحدة الشكاوى في وزارة الصحة جزءًا مهمًا من الهيكل التنظيمي المعني بضمان تحقيق رضا المواطنين وتحقيق العدالة والمساواة، وهي تساهم في تحسين الخدمات الصحية من خلال ضمان استقبال ومعالجة الشكاوى المقدمة من المرضى أو المواطنين وتقدم الخدمات بالوحدة عبر قسمان رئيسان وهما:
– الأول: قسم الشكاوى
– والثاني: قسم الاستجابة السريعة (103)
الرؤية:
أن تكون وحدة الشكاوى وتجربة المريض نموذجًا رائدًا في تحسين جودة الخدمات الصحية، وضمان استجابة فعالة وسريعة للشكاوى، وتعزيز تجربة المريض من خلال الشفافية، والتكامل بين مختلف الإدارات الصحية، بما يساهم في تحقيق نظام صحي عادل ومستدام للجميع
الرسالة:
تلتزم وحدة الشكاوى وتجربة المريض في وزارة الصحة بتوفير بيئة تفاعلية وشفافة لاستقبال ومعالجة شكاوى المرضى والمراجعين والكوادر الصحية، من خلال استراتيجيات متقدمة, سرعة الاستجابة، وتحسين مستمر للخدمات الصحية، مما يعزز الثقة والرضا بين المواطنين ومقدمي الرعاية الصحية
مبادئ وحدة الشكاوى:
السرية، الشفافية، الحيادية وعدم التمييز، تقديم الخدمة بدون مقابل، التحلي بالصبر عند متابعة الشكاوى والانصات الجيد، اضافة الى السرعة في متابعة الشكاوى والحصول على حلول للشكاوى بالسرعة الممكنة.
اهداف وحدة الشكاوى:
العمل على حل الشكاوى المقدمة من المرضى أو عائلاتهم في وزارة الصحة ومقدمي الخدمات الصحية في القطاع الاهلي والخاص وفق الامكانيات المتاحة.
المشاركة في رفع مستوى الكفاءة للعاملين في القطاع الحكومي والاهلي والخاص من خلال التوصيات الصادرة من اللجان الطبية التخصصية.
مساندة الجهاز القضائي من خلال تخفيف الضغط عليه في معالجة عدد من الشكاوى قبل وصولها للقضاء.
العمل على تعزيز قيم النزاهة والشفافية والمساءلة.
الشكاوى التي يتم قبولها:
الشكاوى المقدمة ضد وزارة الصحة أو احدى دوائرها او المراكز الصحية التابعة لها أو من احد الشركاء من مقدمي الخدمات الصحية في القطاع الاهلي والخاص.
الشكاوى المقدمة من مؤسسات المجتمع المدني عن اداء وزارة الصحة والمراكز الصحية والمؤسسات التابعة لها.
الشكاوى التي لا يتم قبولها:
شكاوى سبق وان صدر في موضوعها حكم قضائي قطعي.
شكاوى متعلقة بالنزاعات بين الاشخاص سواء كانوا طبيعيين او معنويين.
شكاوى سبق وعرضت على وحدة الشكاوى وقررت رفضها او تمت معالجتها واتخاذ قرار بشأنها.
الشكاوى المتعلقة بالتزامات الافراد (البنوك والشركات …الخ)
الشكاوى المنظورة امام القضاء والمحاكم او هيئات التحكيم.
تنسيق مواعيد المرضى بالعيادات الخارجية.
طرق تقديم الشكاوى في وزارة الصحة: تقوم الوحدة باستقبال الشكاوى بإحدى الطرق التالية:
عبر الموقع الالكتروني وتطبيق صحتي للوزارة
عبر البريد الالكتروني الخاص بالوزارة info@moh.gov.ps
عبر الهاتف (الرقم المجاني 103)
عبر الواتس اب 970592048103
الزيارة الشخصية للمشتكي او من ينوب عنه بتفويض خطي الى أحد المراكز الصحية او مقر وحدة الشكاوى في الوزارة.
شروط تقديم الشكاوى
من شروط تقديم الشكاوى ارفاق اسم المشتكي وصورة الهوية وارفاق رقم هاتفه الخلوي او طريقة الاتصال به معززات الشكوى، والتأكد من المعلومات المقدمة واستيفائها.
تسريع الاستجابة للشكاوى حسب الأولوية
يعتمد الإطار الزمني على طبيعة الشكوى فقد تستغرق الشكاوى إجراء تحقيق مكثف وتفصيلي ولوقت أطول ضماناً لمصلحة جميع الأطراف وتحقيقاً لأفضل النتائج. وتصنف الى اربع فئات لإتمام الخدمة/:
نوع الشكوى مثال عليها الحد الأقصى للمعالجة
حرجة جدًا – حياة المريض في خطر داخل المستشفى
– نقص الأدوية الأساسية
– خطأ طبي جسيم يؤثر على صحة المريض ≤ 24 ساعة
عاجلة – تأخير مواعيد العمليات الجراحية
– عدم توفر طبيب في قسم حيوي
– مشاكل تعيق تقديم الخدمات الصحية ≤ 48 ساعة
غير عاجلة – شكاوى تتعلق بسلوك الموظفين
– تحسين بيئة العمل والجودة العامة
– تأخر الإجراءات الإدارية ≤ 7 أيام
المعقدة حالات الوفاة خلال 21 يوم